Términos de CRM WhatsApp

WABA es la cuenta empresarial usada en la WhatsApp Business Platform para organizar números y recursos de la operación; su ID es distinto del número de teléfono.

La WhatsApp Business API es la conexión oficial de Meta que une el número de la empresa a CRM, chatbots y plataformas de atención, con cobro por mensaje.

La ventana de 24 horas es el período tras el último mensaje del cliente en el que la empresa responde en WhatsApp con texto libre, sin plantilla aprobada.

La plantilla de Meta (HSM) es el mensaje preaprobado por Meta que la empresa envía en WhatsApp fuera de la ventana de 24 horas: marketing, utilidad o autenticación.

El opt-in en WhatsApp es el consentimiento registrado del cliente para recibir mensajes de la empresa por WhatsApp — exigencia de Meta y base para cumplir las normas de datos.

El quality rating y el límite de envío (messaging tier) miden la calidad de los mensajes y a cuántas personas llega la empresa por día fuera de la ventana.

Aplicación gratuita de Meta para pequeños negocios, con catálogo, respuestas rápidas y etiquetas — limitada a un aparato principal y hasta 4 dispositivos vinculados.

Envío de mensajes no solicitados que lleva a los usuarios a bloquear o denunciar el número — principal causa de caída de calidad y baneo en WhatsApp.

Las etiquetas en WhatsApp son marcadores de colores de WhatsApp Business para clasificar chats y contactos, visibles solo para la empresa, hasta 20 en la app.

Bloquear una conversación en WhatsApp es moverla a una carpeta protegida por contraseña o biometría, fuera de la lista principal y sin vista previa en avisos.

Exportar una conversación de WhatsApp es generar un archivo .txt con el historial de un chat, con o sin multimedia, para guardarlo o enviarlo fuera de la app.

La privacidad avanzada en WhatsApp es la configuración que bloquea exportar la conversación, descargar multimedia sola y usar el contenido con IA externa.

Función que interrumpe la entrega de mensajes y llamadas de un contacto específico, sin que la persona bloqueada reciba ningún aviso.

La lista de difusión es la función de WhatsApp que envía el mismo mensaje a varios contactos a la vez, cada copia en un chat individual y no en un grupo.

Mencionar de una vez a todos los participantes de un grupo para que reciban notificación, incluso con la conversación silenciada.

Un mensaje fijado en WhatsApp es el aviso que queda arriba de la conversación por 24 horas, 7 o 30 días, para que la información no se pierda.

Programar un envío para una fecha y hora futuras, algo que la aplicación de WhatsApp no hace de forma nativa y siempre depende de una capa externa.

Herramienta de transmisión masiva dentro de la pestaña Novedades, en la que solo el administrador publica y los seguidores reciben sin poder responder ni ver quién más sigue.

BSP (Business Solution Provider) es la empresa acreditada por Meta para dar acceso a la API oficial de WhatsApp, con infraestructura, soporte y gestión de plantillas.

La Cloud API de WhatsApp (conexión en la nube) es la versión de la API oficial alojada por la propia Meta, sin servidor propio de la empresa.

Conversation pricing es el modelo antiguo de cobro por conversación de la API de WhatsApp; desde 2025 Meta cobra por mensaje entregado, según categoría y país.

El webhook de WhatsApp es la dirección HTTPS que recibe de Meta, en tiempo real, los eventos del número: mensaje nuevo, estado de entrega, plantillas y alertas.

Interfaz que permite que dos sistemas intercambien datos y comandos entre sí, sin que uno necesite conocer el funcionamiento interno del otro.

Estilo de arquitectura de API que usa los métodos y códigos del propio HTTP para operar sobre recursos identificados por URL, sin guardar estado entre llamadas.

Código de barras bidimensional que almacena información — normalmente un enlace — legible por la cámara del celular sin escribir nada.

Sistema único que concentra los procesos administrativos de la empresa — inventario, finanzas, impuestos, compras y facturación — en una sola base de datos.

Protección en la que el mensaje se cifra en el aparato de quien envía y solo se descifra en el aparato de quien recibe, sin que el servidor intermedio pueda leerlo.

Formato de texto para el intercambio de datos entre sistemas, escrito en pares de clave y valor y adoptado como estándar por la mayoría de las API de la web.

Archivo de texto plano en el que cada línea representa un registro y los campos se separan con un carácter, casi siempre coma o punto y coma.

Cualquier información relacionada con una persona natural identificada o identificable, incluidos los datos que solo identifican al cruzarse con otros.

Conexión entre dos o más software para que intercambien datos automáticamente, eliminando la escritura repetida y las diferencias entre bases.

Tiempo transcurrido entre enviar una solicitud y recibir el comienzo de la respuesta, medido en milisegundos y percibido por el usuario como demora.

La atención multiagente en WhatsApp es cuando varios agentes responden desde el mismo número a la vez, cada uno con su acceso y cada chat con un responsable.

Representación de las etapas que recorre un contacto desde el primer contacto hasta la compra, usada para medir dónde se detienen los negocios y proyectar ingresos.

Sistema que centraliza contactos, historial y negocios en curso para que el equipo comercial no dependa de la memoria ni de hojas de cálculo sueltas.

Profesional de preventas responsable de calificar contactos y agendar reuniones para el vendedor que cierra, sin conducir la negociación.

Plazo acordado para responder o resolver una atención, usado como meta operativa y medido sobre el tiempo real de cada conversación.

Enfoque de atención que trata al cliente según su contexto — historial, nombre y problema real — en vez de aplicar el mismo guion a todos.

Contacto que demostró algún interés en lo que la empresa vende y dejó una forma de ser contactado — todavía sin calificación de perfil ni momento de compra.

Tiempo total entre el pedido del cliente y la entrega — incluye espera, producción y transporte, y no debe confundirse con el lead de ventas.

Profesional que diagnostica la necesidad del cliente antes de ofrecer una solución, conduciendo la venta como consultoría en vez de presentación de catálogo.

Profesional que trabaja en el punto de venta garantizando exhibición, abastecimiento y precio correcto de los productos de la marca que representa — sin vender al consumidor final.

Práctica prohibida por la ley de protección al consumidor en la que el proveedor condiciona la venta de un producto o servicio a la compra obligatoria de otro.

Modelo en el que la atención ocurre por canales digitales, sin presencia física y frecuentemente con el equipo distribuido en lugares distintos.

Métrica de lealtad calculada a partir de la pregunta de 0 a 10 sobre la probabilidad de recomendar, restando el porcentaje de detractores del de promotores.

Porcentaje de clientes o de ingresos perdidos en un período — la métrica que mide cuánto de la base se escapa mientras la empresa intenta crecer.

Valor promedio gastado por pedido o por cliente en un período, calculado dividiendo la facturación entre el número de ventas.

Estrategia en la que todos los canales comparten el mismo historial y contexto, permitiendo que el cliente cambie de canal sin volver a empezar la conversación.

Método visual de gestión de flujo en el que el trabajo se representa con tarjetas en columnas de etapa, con un límite explícito de ítems simultáneos.

Cuánto cuesta, en promedio, conquistar un cliente nuevo — suma de los gastos de marketing y ventas dividida entre el número de clientes adquiridos en el período.

Proceso de identificar y abordar potenciales clientes que aún no buscaron a la empresa, para transformarlos en oportunidades de venta.

Contacto de seguimiento hecho después de una interacción anterior, para retomar una conversación que se detuvo sin decisión.

Ingreso total que genera un cliente mientras permanece como cliente — la métrica que define cuánto se puede gastar para adquirirlo.

Ofrecerle al cliente una versión superior o más completa de lo que ya iba a comprar, aumentando el valor de la misma venta.

Indicador que mide el retorno de una inversión en relación con lo que se gastó, expresado en porcentaje sobre el monto invertido.

Canal por el que la empresa recibe dudas, reclamos y cancelaciones — regulado por decreto federal para empresas de sectores específicos en Brasil.

Dos lógicas opuestas de adquisición: el inbound atrae al cliente hacia la empresa con contenido; el outbound aborda activamente a quien nunca la buscó.

Representación semificticia del cliente ideal, construida a partir de datos reales de clientes existentes, usada para orientar contenido y abordaje.

Métrica elegida para responder si una meta se está cumpliendo, con valor esperado, plazo y alguien responsable de ella.

Área del perfil de Instagram con hasta 150 caracteres donde la cuenta explica qué hace, para quién, y dirige al visitante hacia una acción.

Escritura con objetivo comercial, en la que anuncios, páginas y mensajes se construyen para provocar una acción específica en vez de solo informar.

Estructura centralizada de atención telefónica, con operadores, fila, guion y métricas de productividad, hoy casi siempre acoplada a canales digitales.

Lista de contactos usada para campañas, con identificación, canal y origen registrado de cada persona.

Profesional que responde por el resultado del equipo de ventas, definiendo metas, distribuyendo cartera y siguiendo el pipeline de los vendedores.

Multiplicador aplicado sobre el costo de un producto para llegar al precio de venta, calculado a partir de los porcentajes que necesitan caber dentro del precio.

Presentación corta que explica qué problema resuelve la empresa, para quién y por qué ahora, con el objetivo de conquistar el próximo paso.

Dirección clicable en el perfil de una red social, usada como principal punto de salida en plataformas que no permiten enlaces en las publicaciones.

Regla de respuesta con puntos ordenados, de totalmente en desacuerdo a totalmente de acuerdo, que convierte una opinión en un número comparable.

Derecho a desistir de una compra hecha fuera de la tienda física en hasta 7 días, sin justificar el motivo y con devolución de todo lo pagado.

Cuestionario corto enviado después de un contacto para transformar la percepción del cliente sobre ese episodio en una nota comparable.

El viaje del cliente es el camino que recorre una persona con la empresa, desde el primer contacto hasta la recompra, descrito desde su propio punto de vista.

La posventa es todo lo que la empresa hace con el cliente después de confirmado el pago, desde la entrega hasta el seguimiento que lleva a la próxima compra.

Customer Success es la función responsable de garantizar que el cliente alcance el resultado que motivó la compra, actuando antes de que desista.

Instancia interna de recurso que reexamina reclamos ya tratados por la atención común y responde formalmente, con autonomía para revertir la decisión anterior.

La fidelización de clientes es el conjunto de prácticas que hace que el cliente vuelva a comprar por preferencia, y no por falta de alternativa.

La retención de clientes es el porcentaje de clientes que sigue comprando o suscrito al final de un período, sin contar los que entraron en él.

Indicador que expresa, en porcentaje o promedio, la nota que da el cliente a una atención específica justo después de que termina.

Resultado de comparar la expectativa que tenía el cliente con la experiencia que percibe haber recibido.

Pedido que el cliente inició y no completó: eligió el producto, llegó al checkout y salió antes de pagar.

Proporción de los carritos creados que no se convirtieron en venta pagada, en el mismo período.

Relación de los negocios en curso, distribuidos por etapa y con valor, que muestra cuánto está en juego ahora y dónde se detuvo cada oportunidad.

Secuencia planeada de contactos con el mismo lead, con número de intentos, intervalo y contenido definidos antes de que empiece la conversación.

Tiempo entre el primer contacto y el desenlace de un negocio — ganado o perdido — usado para dimensionar el flujo de caja y calibrar la insistencia del seguimiento.

Proporción entre quienes avanzaron y quienes podrían haber avanzado, medida en todo el embudo o en el paso de una etapa a la siguiente.

Contacto que pasó por criterios objetivos de perfil, problema, decisión y momento, y por eso justifica el tiempo de un vendedor.

Suma del valor de los negocios que aún no fueron ganados ni perdidos, leída por etapa para mostrar cuánto está efectivamente en juego.

Clasificación que indica qué significa una etapa del embudo — calificación, propuesta, ganado o perdido — para que las métricas sepan qué contar.

La IA generativa para ventas es el uso de modelos de lenguaje (como los de OpenAI, Anthropic y Google) en el CRM y en WhatsApp para responder, calificar y resumir chats.

Programa que conversa con personas por texto, siguiendo reglas fijas o usando IA, para responder dudas repetitivas y encaminar lo que exige un humano.

Mensaje enviado por el sistema sin acción humana, disparado por un evento como el primer contacto, el horario de ausencia o una palabra clave.