CSAT
Indicador que expresa, en porcentaje o promedio, la nota que da el cliente a una atención específica justo después de que termina.
También conocido como: customer satisfaction score · puntaje csat · cómo calcular el csat · índice csat
Prueba CRPRO gratis por 7 díasEl CSAT (Customer Satisfaction Score) es la nota que el cliente da a una atención específica, recogida justo después de que termina. Es el más directo de los indicadores de satisfacción: una pregunta, una escala corta y un número que puedes desglosar por agente, canal y semana.
Cómo se calcula
La escala más usada va de 1 a 5. Circulan dos cuentas en el mercado y no dan el mismo resultado:
Top-2-box, la más común: respuestas 4 y 5 divididas entre el total de respuestas, por 100. Con 100 respuestas y 78 de ellas entre 4 y 5, el CSAT es 78%.
Promedio simple: suma de las notas dividida entre el número de respuestas, dando algo como 4,2 de 5.
Ninguna de las dos está mal. Lo que está mal es alternar entre ellas o comparar tu 78% con el 4,2 de otra empresa. Elige una fórmula, deja registrado cuál es y mantenla.
CSAT, NPS y CES no miden lo mismo
| Indicador | Alcance | Momento | Pregunta típica |
|---|---|---|---|
| CSAT | una atención | justo después del contacto | "¿Cómo calificas esta atención?" |
| NPS | la relación con la marca | por ciclo, trimestral | "¿Qué tan probable es que recomiendes la empresa?" |
| CES | el esfuerzo del cliente | después de resolver un ticket | "¿Fue fácil resolver lo que necesitabas?" |
Qué meta tiene sentido
No existe un número universal, y comparar el CSAT entre empresas casi siempre compara metodologías distintas. El CSAT tiende a nacer alto porque quien responde suele ser quien tuvo buena experiencia o buena voluntad hacia la marca — un índice de 85% puede significar excelencia o simplemente que los insatisfechos se fueron sin responder. Lo que vale es tu propia serie histórica y el corte por agente, canal y tipo de asunto. Una caída de seis puntos en una semana dice más que el valor absoluto del mes.
Dónde engaña el CSAT
- Mide al agente, no a la empresa. El cliente da 5 a quien fue educado y no resolvió, y da 1 a quien fue impecable entregando una negativa de la política comercial.
- La muestra pequeña se vuelve ruido. Con ocho respuestas en la semana, una sola nota 1 hunde el indicador del agente y no significa nada.
- La nota llega antes que el resultado. Medido al final de la conversación, el CSAT captura el alivio; el pedido que llega mal tres días después ya no entra en esa nota.
- Se vuelve meta y se contamina. Cuando el CSAT entra en la remuneración, aparece agente pidiendo nota y caso difícil que nadie quiere cerrar.
- No explica nada por sí solo. Sin un campo abierto de motivo, te quedas con un número que sube y baja sin que nadie sepa por qué.
CSAT en WhatsApp
El disparo automático al cerrar la conversación es lo que hace viable el CSAT en una operación pequeña — pedir la nota manualmente siempre acaba olvidado en los días más ocupados, justo los días en que la nota importa. Usa botones o lista numerada de 1 a 5 con etiqueta, envíalo dentro de la ventana de 24 horas para no depender de una plantilla aprobada, y guarda la respuesta en la ficha del contacto, para que la nota baja se convierta en un seguimiento y no en una línea de informe.
Preguntas frecuentes
¿Cómo calcular el CSAT?
En la fórmula más usada, divides el número de respuestas positivas entre el total de respuestas y multiplicas por 100. En la escala de 1 a 5, las respuestas positivas son las notas 4 y 5. También existe la versión de promedio simple, que suma las notas y divide entre la cantidad de respuestas, pero las dos no son comparables entre sí.
¿Cuál es un buen CSAT?
No existe un patrón universal, porque el número depende de la escala, la fórmula y quién responde. Los índices altos son comunes justamente porque la mayoría de los insatisfechos no responde. En vez de perseguir un número de mercado, sigue tu propia serie histórica e investiga las caídas bruscas por agente y por tipo de asunto.
¿CSAT o NPS: cuál debo usar?
CSAT cuando el objetivo es corregir la atención, porque mide un episodio y apunta a una conversación específica. NPS cuando el objetivo es seguir la relación con la marca a lo largo del año. Una operación pequeña suele empezar mejor por el CSAT, ya que genera acción al día siguiente y no al trimestre siguiente.
¿Con qué frecuencia enviar la encuesta de CSAT?
Después de cada atención cerrada, de forma automática, pero con un límite de envíos por cliente para no cansar a quien te habla toda semana. Un tope común es una encuesta por contacto cada quince o treinta días. Si el mismo cliente recibe encuesta cada vez, la tasa de respuesta cae en picada y la base se molesta.
¿El CSAT puede ser una meta individual del agente?
Puede, pero es la forma más rápida de arruinar el indicador. Cuando la nota se vuelve dinero, aparece agente pidiendo calificación, evitando registrar casos difíciles y eligiendo qué conversación cerrar. Usa el CSAT como termómetro de equipo y herramienta de entrenamiento, y deja la meta individual para indicadores que el agente controla de verdad.
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Términos relacionados en el glosario
Encuesta de satisfacción
Cuestionario corto enviado después de un contacto para transformar la percepción del cliente sobre ese episodio en una nota comparable.
NPS (Net Promoter Score)
Métrica de lealtad calculada a partir de la pregunta de 0 a 10 sobre la probabilidad de recomendar, restando el porcentaje de detractores del de promotores.
Satisfacción del cliente
Resultado de comparar la expectativa que tenía el cliente con la experiencia que percibe haber recibido.
Escala Likert
Regla de respuesta con puntos ordenados, de totalmente en desacuerdo a totalmente de acuerdo, que convierte una opinión en un número comparable.
SLA de atención
Plazo acordado para responder o resolver una atención, usado como meta operativa y medido sobre el tiempo real de cada conversación.