NPS (Net Promoter Score)
Métrica de lealtad calculada a partir de la pregunta de 0 a 10 sobre la probabilidad de recomendar, restando el porcentaje de detractores del de promotores.
También conocido como: nps · net promoter score · qué es el nps · encuesta nps · nota nps
Prueba CRPRO gratis por 7 díasEl NPS (Net Promoter Score) es la métrica de lealtad construida sobre una pregunta: "del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes la empresa a un amigo o colega?"
Cómo se calcula
Las respuestas se vuelven tres grupos:
- Promotores — puntajes 9 y 10. Vuelven a comprar y recomiendan.
- Neutrales — puntajes 7 y 8. Satisfechos, pero no fieles. No entran en la cuenta.
- Detractores — puntajes de 0 a 6. Insatisfechos, y hablan mal.
$$NPS = %\ promotores - %\ detractores$$
El resultado va de −100 a +100. No es un porcentaje, es un índice — decir "NPS de 50%" es un error común.
El error que vacía la métrica
Medir y no preguntar por qué. El número dice que hay un problema; la pregunta abierta siguiente — "¿qué faltó para que fuera 10?" — dice cuál es. Sin ella, el NPS se vuelve un marcador sin plan de acción.
El segundo error es preguntar en el momento equivocado: el NPS justo después de la compra mide expectativa, no experiencia. Tiene más sentido después de que el cliente haya usado lo que compró.
NPS, CSAT y CES
- NPS — lealtad a la marca, en general.
- CSAT (Customer Satisfaction) — satisfacción con una atención específica.
- CES (Customer Effort Score) — cuánto esfuerzo tuvo que hacer el cliente para resolver algo.
Son complementarias. Una atención puede tener un CSAT excelente y el cliente seguir siendo detractor, porque el problema es el producto — no quien lo atendió.
En WhatsApp
Es donde la tasa de respuesta es mayor, porque la pregunta llega por el canal que la persona ya usa. Pero cuidado con la ventana de 24 horas: disparar la encuesta después de que se cierra exige una plantilla aprobada, y una plantilla de encuesta suele caer en la categoría Marketing.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el NPS?
Es la métrica de lealtad calculada a partir de la pregunta de 0 a 10 sobre la probabilidad de recomendar la empresa. Se resta el porcentaje de detractores del de promotores.
¿Cómo calcular el NPS?
Porcentaje de puntajes 9 y 10 (promotores) menos el porcentaje de puntajes 0 a 6 (detractores). Los puntajes 7 y 8 son neutrales y quedan fuera de la cuenta. El resultado va de −100 a +100.
¿Qué es un buen NPS?
Depende del sector, y comparar con otro mercado engaña. El uso más útil es comparar la empresa consigo misma a lo largo del tiempo, y mirar la variación junto con el motivo declarado.
¿Cuál es la diferencia entre NPS y CSAT?
El NPS mide la lealtad a la marca como un todo; el CSAT mide la satisfacción con una atención específica. Se puede tener un CSAT alto y un NPS bajo cuando la atención es buena pero el producto decepciona.
¿Cuándo enviar la encuesta de NPS?
Después de que el cliente haya usado lo que compró. Enviarla justo después de la compra mide expectativa, no experiencia.
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Términos relacionados en el glosario
Churn
Porcentaje de clientes o de ingresos perdidos en un período — la métrica que mide cuánto de la base se escapa mientras la empresa intenta crecer.
SLA de atención
Plazo acordado para responder o resolver una atención, usado como meta operativa y medido sobre el tiempo real de cada conversación.
Atención humanizada
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