Churn
Porcentaje de clientes o de ingresos perdidos en un período — la métrica que mide cuánto de la base se escapa mientras la empresa intenta crecer.
También conocido como: churn · tasa de churn · tasa de churn · churning · tasa de cancelación
Prueba CRPRO gratis por 7 díasEl churn es la pérdida de clientes en un período. Si la empresa gana 100 clientes por mes y pierde 90, no está creciendo — está llenando un balde agujereado.
Los dos churns, y por qué confundirlos distorsiona todo
- Churn de clientes — cuántos cancelaron, en número de cuentas.
- Churn de ingresos (revenue churn) — cuánta facturación se fue.
No van de la mano. Perder 10 clientes pequeños y perder 1 cliente grande pueden generar el mismo daño con números de churn muy distintos. Seguir solo el churn de clientes esconde la pérdida de los contratos que sostienen la operación.
Cómo calcularlo
$$Churn = \frac{clientes\ perdidos\ en\ el\ período}{clientes\ al\ inicio\ del\ período} \times 100$$
Dos reglas que evitan un número engañoso: no cuentes en el denominador a quien entró durante el período, y mantén la ventana siempre igual — el churn mensual y el trimestral no se comparan.
Churn negativo
Ocurre cuando la expansión de la base actual (mejoras de plan, más usuarios, más consumo) supera lo que se perdió. Los ingresos de los clientes que se quedan crecen más que los de quienes se van. Es el escenario más saludable posible en ingresos recurrentes.
La cancelación es un síntoma tardío
Cuando el cliente pide cancelar, la decisión ya se tomó hace semanas. Las señales aparecen antes: caída de uso, tickets sin resolución, NPS cayendo, contacto que desaparece. Retener en el momento de la cancelación es caro y funciona poco.
Por eso el historial de atención importa para la retención: sin ver que ese cliente abrió tres tickets sobre el mismo problema, nadie nota que está por irse.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el churn?
Es el porcentaje de clientes o de ingresos perdidos en un período. Mide cuánto de la base se escapa mientras la empresa intenta crecer.
¿Cómo calcular la tasa de churn?
Divide los clientes perdidos en el período entre los clientes existentes al inicio del período y multiplica por 100. Quien entró durante el período no debe entrar en el denominador.
¿Cuál es la diferencia entre churn de clientes y churn de ingresos?
Uno cuenta cuentas canceladas, el otro cuenta facturación perdida. Perder un cliente grande puede costar más que perder diez pequeños, y solo el churn de ingresos lo muestra.
¿Qué es el churn negativo?
Es cuando la expansión de los clientes que se quedan — mejoras de plan, más usuarios, más consumo — supera los ingresos perdidos por cancelaciones. La base crece en ingresos aunque haya salidas.
¿Cómo reducir el churn?
Actuando antes de la solicitud de cancelación, que ya es un síntoma tardío. Las señales útiles son la caída de uso, los tickets repetidos sin solución y el contacto que desaparece — todo visible en el historial, si existe.
Páginas relacionadas
Términos relacionados en el glosario
NPS (Net Promoter Score)
Métrica de lealtad calculada a partir de la pregunta de 0 a 10 sobre la probabilidad de recomendar, restando el porcentaje de detractores del de promotores.
Ticket promedio
Valor promedio gastado por pedido o por cliente en un período, calculado dividiendo la facturación entre el número de ventas.
CRM de ventas
Sistema que centraliza contactos, historial y negocios en curso para que el equipo comercial no dependa de la memoria ni de hojas de cálculo sueltas.
Lead
Contacto que demostró algún interés en lo que la empresa vende y dejó una forma de ser contactado — todavía sin calificación de perfil ni momento de compra.
CAC (Costo de Adquisición de Cliente)
Cuánto cuesta, en promedio, conquistar un cliente nuevo — suma de los gastos de marketing y ventas dividida entre el número de clientes adquiridos en el período.